Noventa e dois órgãos e entidades da administração direta e indireta de Brasília têm a missão de detalhar todos os serviços que oferecem à população do Distrito Federal. As informações devem ser divulgadas em 22 de setembro e integram a Carta de Serviços ao Cidadão, instituída pelo Decreto nº 36.419, de 25 de março de 2015.
Até agora, 71% dos documentos foram entregues e são analisados pela Ouvidoria-Geral do DF. Mas, segundo a subsecretaria da Controladoria-Geral, praticamente todos os órgãos e entidades entraram em contato, de forma informal, para a elaboração dos apontamentos.
A primeira etapa do processo prevê que seja feito pelo menos um esboço do material. “Existem muitos locais que estão passando por reestruturação, por isso entendemos certa demora, mas o importante é o interesse que há”, avalia a coordenadora de Planejamento da Ouvidoria-Geral, Maria Izabel Braga Weber.
Para a coordenadora, a carta é mais do que um documento que explicará, de forma clara, os serviços proporcionados em cada local. “Trata-se de um programa de controle social”, resume. “Permitirá mudanças estruturais no que é oferecido ao cidadão.”
Padronização
O conteúdo que deverá ser divulgado em setembro segue um modelo especificado pela Controladoria-Geral, que avalia e adequa as informações. “No caso das administrações, por exemplo, estamos sugerindo uma padronização daqueles serviços comuns a todas elas”, explica Maria Izabel.
Entre os detalhamentos previstos para cada atividade, há instruções como documentos necessários, principais etapas e até local, horário e tempo de espera para o atendimento. Ainda é sugerido que constem mapa e descrição dos meios de transporte disponíveis para chegar ao lugar onde o morador conseguirá ser recebido.
Metodologia
Para garantir que o resultado não seja um simples cardápio do que é oferecido em cada órgão, são feitas reuniões para discutir a metodologia do trabalho, com foco nas expectativas do morador e na exigência de qualidade. Como alguns serviços envolvem mais de uma entidade, os encontros muitas vezes são integrados para garantir que não haja informações desencontradas. Com isso, de acordo a coordenadora, não só o cidadão ganha, mas o governo também: com credibilidade.
A Carta de Serviços segue o modelo adotado na Europa e é semelhante aos do Canadá, da Índia e dos Estados Unidos. No Brasil, foi instituída por meio de decreto em 2009. Brasília chegou a fazer intercâmbio com o Banco Central na construção do que hoje está em andamento. A Agência de Desenvolvimento do Distrito Federal (Terracap), o Na Hora e a Defensoria Pública já adotavam uma carta, que agora está sendo revisada e avaliada pela Ouvidoria-Geral.
Diferencial
Diferentemente do que ocorre no restante do País, a organização da Carta de Serviços ao Cidadão em Brasília conta com a participação direta da comunidade. Foram sorteadas 35 pessoas da sociedade civil para participar das reuniões que tratam da composição do material.
Além disso, o decreto que cria a ferramenta prevê pesquisas de satisfação, a serem feitas periodicamente. A ideia é assegurar a participação dos cidadãos na avaliação e no controle dos serviços.
O primeiro levantamento foi realizado com o apoio do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) e avaliou a estrutura das 87 ouvidorias existentes no DF.
A pesquisa foi concluída em maio, e o banco de dados foi entregue à Ouvidoria-Geral em 9 de junho. Contém informações como característica dos ouvidores, tipo de trabalho desenvolvido em cada local e quantidade de denúncias recebidas.
